市场监管总局修订投诉举报处理办法，2026 年 4 月起施行
市场监管总局近日修订出台《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于 2026 年 4 月 15 日起正式施行。新办法针对电商投诉激增、恶意索赔乱象等问题作出针对性调整。
在管辖权方面，新办法明确对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理。若未公示地址或无法联系，则由平台所在地部门处理。此举旨在解决网店身份信息不实、管辖争议等问题。
针对恶意索赔，新办法设立五项判断标准识别非生活消费投诉，包括购买数量频率异常、短期内大量投诉、无法证明真实消费关系等。同时规定，发现投诉人通过造假、敲诈勒索等方式骗取赔偿的，将移送公安机关处理。
在提升处理效能方面，新办法要求举报人提供事实依据，对重复举报不再另行处理，并新增回访问效机制。此外，鼓励经营者建立消费维权服务站、先行赔付等制度，推动纠纷源头化解。